Cinq caractéristiques d’une gestion du changement axée sur les personnes et les résultats

Le changement est bien plus qu’un catalyseur de transformation; il constitue une priorité stratégique pour les entreprises.

Selon la plus récente étude La voix de nos clients CGI, l’efficacité opérationnelle, l’automatisation, la cybersécurité ainsi que la fluidité de l’expérience client et citoyen deviennent graduellement de réelles priorités pour les dirigeants des fonctions d’affaires et de TI. A mesure que ces priorités évoluent, la capacité à mener et à gérer le changement de façon efficace devient essentielle, non seulement pourexécuter la stratégie, mais aussi pour la façonner.

Les organisations les plus performantes se distinguent par leurs capacités avancées à conduire le changement. Celles-ci favorisent une meilleure harmonisation entre les fonctions d’affaires et de TI, ce qui génère des résultats mesurables et durables. Dans cet environnement, la manière dont les organisations dirigent le changement, sur le plan tant humain que commercial, n’a jamais été aussi cruciale.

Composer avec des changements rapides, complexes et continus reste un défi de taille. Il est essentiel d’adapter les habitudes de travail, de transformer les processus et d’améliorer la performance grâce à une bonne gestion du changement, ce qui représente toutefois un énorme enjeu. Alors que les priorités ont évolué, notre étude La voix de nos clients souligne que la complexité organisationnelle croissante et les obstacles liés aux ressources humaines constituent d’importantes contraintes pour la réalisation des objectifs stratégiques.

C’est pourquoi la question n’est plus de savoir si les organisations ont besoin d’une gestion professionnelle du changement, mais plutôt de savoir comment l’aborder de façon stratégique. Au cours des 20 dernières années, et surtout au cours de la dernière décennie, j’ai constaté un intérêt grandissant pour la gestion du changement au niveau des directions générales.

Différents clients ont confié des responsabilités de gestion du changement aux membres de la direction de leur organisation, par exemple au directeur des ressources humaines, de la transformation ou au directeur du changement, afin d’insister sur son importance stratégique. D’autres hauts dirigeants y participent aussi activement. Dans le cadre de deux de mes missions, le responsable du numérique et un directeur des opérations ont été nommés parrains de leurs projets internes respectifs.

Intégrer la conduite du changement dès le premier jour, anticiper les risques humains et analyser les impacts humains dès la phase de développement de la stratégie et de planification change profondément la donne, en réduisant les risques et en améliorant la performance.

À l’inverse, le manque d’investissement dans la gestion du changement peut contribuer à l’échec des projets et s’avérer onéreux. Sur une note positive, toutefois, Prosci* indique que les projets qui tirent parti d’excellents programmes de gestion du changement sont six fois plus susceptibles d’atteindre les objectifs opérationnels attendus que ceux pour lesquels les efforts de gestion du changement sont faibles ou nuls.

Caractéristiques d’une gestion du changement centrée sur les personnes et les résultats

Qu’il soit motivé par des ruptures macro-économiques ou des évolutons graduelles, le changement a des répercussions sur les organisations, notamment en ce qui concerne la création de rôles, le renouvellement des responsabilités et l’adoption de nouveaux comportements professionnels. À mon avis, les organisations doivent répondre à trois questions clés.

1. Comment obtenir l’adhésion, l’adoption et l’engagement de leurs employés?
2. Comment guider les intervenants concernés tout au long du processus de changement?
3. Comment adapter leur modèle et leurs processus organisationnels etmesurer l’efficacité des changements pour produire des résultats tangibles?

Il est essentiel d’aborder ces questions dès le début du processus. C’est en y répondant concrètement qu’elles pourront obtenir un portrait global de la situation et adopter une solide approche de gestion du changement. Selon mon expérience, le succès repose sur cinq caractéristiques principales.

• Vision porteuse de sens – La vision de la transformation s’accompagne d’un objectif clair qui est communiqué ouvertement, clairement et régulièrement aux intervenants.
• Leadership axé sur l’empathie – Les leaders du changement font preuve d’empathie et misent sur l’écoute active, la responsabilisation, l’exemplarité et l’influence. Dans un environnement moderne où les employés font constamment face aux transformations, il devient essentiel de s’appuyer sur un leadership empathique. Bon nombre d’entre eux éprouvent de la lassitude face aux changements numériques fréquents, aux restructurations opérationnelles ou encore aux nouvelles exigences liées à la conformité. Les leaders qui savent reconnaître et répondre à ces impacts émotionnels contribuent à renforcer la résilience, à réduire la résistance et à promouvoir l’engagement du personnel.
• Stratégie solide et alignement – Une évaluation globale de la culture de l’organisation, des chaînes d’incidence et des risques axés sur la personne oriente la stratégie de changement et assure l’harmonisation à l’échelle de l’organisation. Cet alignement devient particulièrement critique dans le cadre de transformations complexes nécessitant l’automatisation, l’IA, de nouveaux protocoles de cybersécurité ou l’amélioration de l’expérience client numérique, où la répartition imprécise des responsabilités peut rapidement nuire aux progrès et à la relation de confiance.
• Mise en œuvre itérative – L’organisation agit de façon itérative et adapte ses stratégies et ses actions, au besoin, à une vitesse optimale. L’adoption de l’IA étant en forte accélération, il paraît essentiel d’exercer un leadership agile, non seulement pour le déploiement réussi des technologies, mais également pour la gestion des répercussions uniques sur les individus, des considérations éthiques et des défis liés à la mise en œuvre de ces technologies.
• Mesures qualitatives et quantitatives – Les progrès en matière de gestion du changement, la réalisation des bénéfices attendus et l’adoption sont mesurés de façon uniforme et exacte. Compte tenu des pressions constantes exercées pour réduire les coûts, le suivi de ces mesures démontre clairement la contribution directe d’une gestion efficace du changement à la réalisation des objectifs financiers, à la réduction du gaspillage et à l’accélération du rendement du capital investi.

En travaillant avec des clients de tous les secteurs à l’échelle mondiale depuis plusieurs décennies, j’ai appris qu’en misant sur ces cinq caractéristiques, toute organisation, quel que soit son secteur d’activité, peut parvenir à mettre en œuvre une approche durable de gestion du changement. Une telle approche favorisera la légitimité, l’accessibilité et l’attractivité de la transformation tout en s’intégrant à l’ADN de l’organisation.

De plus, elle favorisera une gestion concrète du changement, peu importe le type ou la taille de l’initiative de changement, les intervenants concernés ou les difficultés auxquelles ils font face. Ultimement, elle mène à une gestion du changement axée sur les personnes et les résultats qui réduit les risques, produit les résultats attendus et améliore le bien-être des employés, les processus et la performance.

Harmoniser les capacités de gestion du changement

Les capacités requises pour adopter une approche efficace dépendent du type de transformation que votre organisation entreprend. Voici des exemples de transformations courantes et les capacités requises correspondantes.

• Transformation complète – Si votre organisation fait l’objet d’une transformation majeure ou complexe impliquant de nombreux employés, plusieurs pays, services ou cultures ou divers intervenants externes (partenaires, fournisseurs, clients), optez pour une approche de gestion du changement qui vous permet de gérer de bout en bout l’élaboration, l’exécution et l’adoption de la stratégie de changement.
• Intégration culturelle – Une approche stratégique de gestion du changement fournit une solide feuille de route d’intégration culturelle qui permet à l’organisation et aux intervenants d’adapter et d’harmoniser les pratiques, les habitudes et les principes sans sacrifier les valeurs et les croyances fondamentales. Une feuille de route soumise à une gestion stratégique et un engagement motivé par la formation, la reconnaissance et la communication assurent une intégration culturelle harmonieuse (p. ex. dans le cadre d’une intégration après une fusion ou d’une transition vers des services en mode délégué).
• Adoption de nouvelles technologies et méthodologies – Les transformations nouvelles ou complexes nécessitent une approche de gestion du changement conçue spécifiquement pour gérer les répercussions propres à une situation ainsi que les risques accrus. Il peut s’agir de transformations impliquant l’intelligence artificielle, l’automatisation robotique des processus, une migration vers le nuage, la mise en œuvre d’un modèle d’affaires axé sur les données, la prise en compte de facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) ou de nouvelles exigences de conformité.
• Conception du travail et gestion des talents – Chaque transformation influe sur les méthodes de travail de votre organisation. Il est donc essentiel de trouver une approche de gestion du changement qui appuie l’élaboration et l’adoption d’une feuille de route axée sur le travail du futur, tout en favorisant une culture d’appartenance et le maintien en poste à long terme des employés.

Peu importe le type de transformation, investissez dans une approche de gestion du changement qui tire parti d’une gamme d’accélérateurs du changement. Ces accélérateurs comprennent, entre autres, le développement d’une stratégie de gestion de la culture et du changement, l’élaboration d’un plan directeur pour redéfinir la culture, la mise sur pied d’un bureau de gestion du changement et l’évaluation de l’adoption du changement.

Établir un partenariat gagnant

Une gestion réussie du changement repose sur différents facteurs, comme un engagement à l’échelle organisationnelle, un leadership en matière de changement et une « constance » (c.-à-d. des efforts de gestion du changement qui se veulent durables). Bien que ces facteurs nécessitent une mobilisation des ressources internes, un partenaire externe peut grandement vous aider dans votre démarche, particulièrement dans le cas d’initiatives de changement particulières comme des fusions, des restructurations organisationnelles ou l’introduction de nouvelles technologies comme l’IA générative et l’IA agentique.

Tournez-vous vers un partenaire qui possède une vaste expérience dans l’ensemble des secteurs d’activité ainsi que de nombreuses certifications en gestion du changement, qui mise sur une approche collaborative et responsable de partenariat, et qui a la capacité de fournir des stratégies et des conseils adaptés et de mettre à votre disposition des cadres, des outils et des technologies de soutien.

CGI est forte de plusieurs décennies d’expérience en prestation de services de conseil en gestion du changement auprès de clients partout dans le monde, tous secteurs d’activité confondus. À titre de leader mondial en gestion du changement pour les services de conseil en management de CGI, je me réjouis de constater que les organisations accordent de plus en plus d’importance stratégique à la gestion du changement. En plus d’être un outil facilitant la réalisation de projets, la gestion du changement les dote de la capacité fondamentale à assurer l’efficacité opérationnelle, la transformation numérique et la résilience face aux risques.

En mettant les bons piliers en place et en ayant le bon partenaire à vos côtés, le changement devient plus que maîtrisable – il devient une force et un avantage concurrentiel. N’hésitez pas à communiquer avec nous si vous souhaitez discuter des perspectives présentées ou pour en savoir plus sur la façon dont nous aidons nos clients à mettre en œuvre des changements axés sur les personnes et les résultats. Apprenez-en davantage sur l’expertise et les capacités de CGI en matière de gestion du changement.