Par l’intermédiaire de sociétés d’État provinciales, des entités publiques structurées comme des entreprises commerciales privées, les provinces canadiennes organisent et gèrent des programmes de loterie depuis des décennies. Ces programmes comprennent des jeux de tirage nationaux et locaux, des billets à gratter, des casinos physiques, des bingos et des tirages caritatifs et, plus récemment, des paris sportifs et des jeux en ligne. 

À l’échelle nationale, le secteur est florissant. La plupart des revenus générés sont consacrés à des services provinciaux essentiels tels que les soins de santé et l’éducation, les programmes communautaires de même que le développement économique local. Ces sociétés accordent également une grande importance aux initiatives en matière de jeu responsable dans tout le pays.

BCLC : un chef de file canadien du jeu responsable 

Fondée en 1985, la British Columbia Lottery Corporation (BCLC) gère les produits de loterie et de jeux d’argent légaux en Colombie-Britannique. Grâce à des partenariats stratégiques, la société a pu s’étendre au-delà de la Colombie-Britannique et s’implanter au Manitoba et en Saskatchewan.  

Lancé en 2009, son programme GameSense offre des renseignements, des conseils et des outils pour aider les joueurs à gérer leurs habitudes de jeu. Ce programme favorise la transparence et dissipe les mythes courants sur le jeu, en plus de mettre l’accent sur l’établissement de limites en matière de temps et d’argent. Désormais reconnu comme un modèle de jeu responsable, GameSense est adopté par plusieurs juridictions en Amérique du Nord pour leurs propres plateformes de loterie et de jeux. 

Défi : concurrence croissante et maintien de l’intérêt des joueurs

Les sociétés d’État provinciales sont confrontées à une concurrence croissante de la part de sites de jeux en ligne internationaux non réglementés dont les revenus ne contribuent pas à la croissance économique provinciale. Il s’agit là d’un défi majeur, non seulement en raison de la perte de profits, mais aussi parce que ces concurrents illégaux ne respectent pas les normes locales en matière de santé des joueurs. 

Pour atténuer ces problèmes, les provinces cherchent des moyens d’encourager les joueurs à rester dans des écosystèmes réglementés. L’une des approches adoptées consiste à utiliser l’intelligence artificielle (IA) pour fournir des recommandations personnalisées et renforcer l’engagement des joueurs, tout en respectant rigoureusement les lignes directrices en matière d’utilisation responsable.

Afin de rester concurrentielle en protégeant les joueurs, la BCLC a commencé à explorer des moyens d’accélérer ses capacités grâce à l’IA. Nous avons établi un partenariat avec la société afin de développer des stratégies d’IA visant à accroître l’engagement, à rationaliser les processus et à renforcer la sécurité grâce à des modèles prêts à être mis en production. 

Trois professionnels regardant l'écran d'un ordinateur portable
  • Rationalisation des processus d’affaires, de l’infrastructure technologique et des stratégies d’engagement des parties prenantes  

 

  • Mise en place d’un accès rapide, sécurisé et centralisé aux données 

Solution : créer de meilleurs modèles de fidélisation de la clientèle

Des consultants analysent des données sur une tablette

Implémentation de l'IA

Notre collaboration avec BCLC a débuté par une analyse approfondie de ses cas d’utilisation et la création d’une feuille de route pour l’IA ainsi que d’un plan de mise en œuvre technique. Cette feuille de route a conduit à la sélection d’un cas d’utilisation clé axé sur la réduction du taux de désabonnement des clients. 

De plus, son potentiel pour améliorer la fidélisation des joueurs en faisait un candidat idéal pour la mise en œuvre de l’IA, qui nécessitait un modèle de production avec une intégration multiplateforme entre l’entrepôt de données basé sur le nuage, le moteur d’IA et le système de gestion de la relation client. Un élément essentiel du projet était l’intégration de notre cadre d’utilisation responsable de l’IA dans le développement de la solution afin d’aligner les meilleures pratiques avec un déploiement éthique et transparent.

Résultats

En intégrant nos modèles d’IA et d’apprentissage machine aux opérations de gestion de la relation client de BCLC, la société a pu : 

  • Réduire le taux de perte de joueurs de 26 % grâce à un modèle d’IA de niveau production intégré à ses opérations de gestion de la relation client
  • Rationaliser les processus d’affaires, l’infrastructure technologique et les stratégies d’engagement des parties prenantes  
  • Mettre en place un accès rapide, sécurisé et centralisé aux données 
  • Communiquer de manière pertinente et opportune avec les joueurs
Deux collègues regardent l'écran de leur téléphone portable et rient