L’incidence de l’IA sur les services bancaires, partie 2 : utiliser l’IA pour stimuler la personnalisation

La personnalisation dans le secteur bancaire n’est plus un simple atout, mais un impératif stratégique. Alimentée par l’évolution des attentes des clients et optimisée par l’intelligence artificielle (IA), la personnalisation redéfinit la manière dont les banques interagissent avec leurs clients, créent de la valeur et entretiennent des relations à long terme.

Grâce à la personnalisation, les banques peuvent adapter leurs services et leurs offres, interagir en temps réel, proposer davantage d'options en libre-service, mettre en place des alertes de fraude proactives et améliorer l’expérience des clients et des employés. Cependant, atteindre le niveau adéquat n’est pas chose facile. Cela nécessite des investissements dans les données, la modernisation et, aujourd’hui plus que jamais, l’IA.

Dans cet article de blogue basé sur les plus récentes perspectives de La voix de nos clients CGI (VOC) je présente les principales priorités en matière de personnalisation dans les services financiers, le rôle transformateur de l’IA et des recommandations pratiques pour les banques qui cherchent à développer leurs capacités.

Importance de la personnalisation dans le secteur bancaire

Notre dernière analyse VOC révèle que les priorités en matière de personnalisation varient considérablement d’un segment bancaire à l’autre. Les services bancaires de détail ont obtenu le score le plus élevé en matière d’engagement en temps réel, en raison du volume élevé de clients et de la nécessité d’interactions rapides et pertinentes. En revanche, la gestion d’actifs et de patrimoine a obtenu un score plus élevé en matière de conseils hyperpersonnalisés, en raison du retour du capital investi plus élevé par client. Dans les services bancaires aux entreprises comme sur les marchés de capitaux, la personnalisation compte, mais l'accent est surtout mis sur l’efficacité opérationnelle et la gestion des risques plutôt que sur les offres en temps réel.

Voici quelques-uns des principaux éléments à retenir de l’analyse.

• Une stratégie globale en matière de données est fondamentale. La personnalisation n’est pas possible sans cela. Vous devez connaître les préférences et les comportements de chaque client.
• L’engagement en temps réel est essentiel, même pour les interactions à volume élevé et à faible valeur avec les clients. Il est préférable de servir chaque client sur son canal préféré aussi rapidement que possible et le maintenir sur ce canal, plutôt que de le rediriger vers un autre.
• La personnalisation axée sur le rendement dans la gestion de patrimoine génère des rendements exceptionnels.
• La modernisation des systèmes existants reste un obstacle à la personnalisation dans tous les secteurs.

Pourquoi l’IA est-elle le catalyseur clé de la personnalisation?

L’IA fait passer la personnalisation d’une segmentation large de la clientèle à un « marché unique » difficile à cerner. Les clients attendent un service en tout temps sur leur canal préféré, des conseils financiers sur mesure et des expériences numériques fluides. L’IA permet aux banques de répondre à ces demandes en intégrant les données comportementales, les préférences et les habitudes financières dans des offres sur mesure.

Voici quelques exemples :

• Portefeuilles d’investissement hyperpersonnalisés
• Décisions sur mesure en matière de crédit
• Assistants virtuels intelligents pour une résolution rapide des requêtes
• Détection des anomalies comportementales pour une prévention proactive de la fraude
• Intégration personnalisée et plus rapide

L’adoption du nuage et la modernisation des systèmes amplifient l’incidence de l’IA, permettant des analyses en temps réel et la suppression des cloisonnements de données. Grâce à ces investissements, les banques peuvent accélérer considérablement la personnalisation.

Recommandations pour les banques souhaitant obtenir un rendement du capital investi dans l’intelligence artificielle

De nombreuses banques ont du mal à rentabiliser leur investissement dans l’IA en raison de stratégies de mesure floues. La voie à suivre commence modestement, puis s’étend rapidement.

1. Commencez par une validation de concept ciblée. Choisissez un produit, une campagne ou une région. Nos experts bancaires ont utilisé cette approche pour permettre à une nouvelle banque de passer rapidement de 11 000 à 600 000 clients grâce à la personnalisation basée sur l’IA.
2. Mesurez, formulez, développez. Utilisez les essais A/B pour affiner vos stratégies de personnalisation.
3. Modernisez-vous pour gagner en rapidité. Investissez dans des architectures infonuagiques et axées sur les AP pour gagner en agilité.
4. Choisissez le bon partenaire. Recherchez une expertise en IA, en stratégie de données et en cartographie du parcours client.

Les avantages sont évidents : engagement accru, fidélisation renforcée, meilleures occasions de ventes croisées et réduction des coûts de service.

L’avenir du secteur bancaire est hyperpersonnalisé

La personnalisation est la destination, mais l’IA est le moyen d’y parvenir. Grâce à une base de données adéquate, à des capacités d’IA et à une stratégie de modernisation, les banques peuvent offrir des expériences sur mesure qui favorisent à la fois la satisfaction des clients et une croissance durable des revenus. Il est temps d’agir, car à l’ère de l’hyperpersonnalisation, les clients n’en attendent pas moins.

CGI collabore avec les banques pour favoriser la personnalisation grâce à l’IA. Pour en savoir davantage sur nos services, n’hésitez pas à me contacter ou à consulter cgi.com pour découvrir nos capacités en matière de services bancaires et d’IA.