Services managés et IA : vers un nouveau modèle de performance IT
Selon notre étude annuelle « La Voix de nos clients » 85% des organisations font appel aux services managés ». Pour la plupart des DSI, les services managés ont longtemps été envisagés comme un modèle d’externalisation visant principalement à réduire les coûts et déléguer des tâches opérationnelles.
Mais aujourd’hui, la performance IT influence directement l’expérience client et la compétitivité. Les attentes ont changé : il ne s’agit plus seulement de maintenir le système en état de marche, mais de le faire évoluer en continu, de l’aligner aux besoins métier et d’en faire un véritable levier de croissance. L’intelligence artificielle apporte une réponse puissante à cette évolution. Elle transforme les services managés en un dispositif capable de passer de la réaction à l’anticipation, de la correction à la prédiction, de l’optimisation ponctuelle à l’amélioration continue.
Garantir la disponibilité et la fiabilité des systèmes
Chaque minute d’interruption coûte cher : pertes de revenus, baisse de productivité, insatisfaction client. Un grand distributeur en a fait l’expérience avant de mettre en place une surveillance prédictive basée sur CGI DigiOps, notre solution qui intègre de façon transparente la gestion des applications et de l’infrastructure pour accélérer l’innovation et la transformation.
Résultats :
- près de 45 % d’incidents critiques en moins
- un temps moyen de réparation significativement réduit,
- une continuité de service nettement renforcée
- et à la clé, plusieurs millions d’euros économisés.
Répondre à la demande client en temps réel
Les utilisateurs attendent des réponses rapides, 24/7, quel que soit le canal. Une institution financière internationale recevait des centaines de milliers de demandes chaque année. Avec une solution automatisée intégrant les capacités de CGI ServiceInsight, (notre plateforme haute performance d’intégration et de gestion des services (SIAM) et d’analyse de données) plus de la moitié de ces requêtes sont désormais traitées de manière autonome, ne sollicitant les conseillers que pour les cas complexes.
- Les clients obtiennent des réponses quasi instantanées
- Les équipes se concentrent sur les interactions à forte valeur ajoutée.
Accélérer les cycles métier et IT
Réduire le time-to-market est devenu un impératif concurrentiel.
Un assureur a réussi à réduire de 45 % le temps nécessaire pour préparer et exécuter ses tests applicatifs grâce à l’automatisation intelligente. Les nouvelles fonctionnalités sont livrées plus rapidement, avec une couverture de test élargie et une qualité renforcée.
Améliorer la précision et la personnalisation des services
Dans le domaine de la santé, la qualité et la rapidité d’analyse peuvent faire toute la différence. Un prestataire de soins a transformé la création de ses plans personnalisés grâce à l'IA, qui compile et vérifie désormais toutes les données.
Les résultats sont démontrent de véritable gains :
- Là où il fallait 20 minutes de saisie et de vérification des données, l’IA permet de réduire ce temps à 36 secondes
- Le taux de précision passe de 35 % à plus de 90 %
- Les professionnels disposent ainsi de plus de temps pour le patient et d’outils mieux calibrés pour leurs décisions.
Réduire les coûts tout en augmentant la valeur créée
Dans un contexte budgétaire tendu, les services managés intelligents permettent de dégager des marges pour réinvestir dans des projets stratégiques. Un gestionnaire d’actifs a optimisé son processus d’onboarding client grâce à un moteur d’analyse prédictive lui permettant de :
- Réduire le taux d’abandon
- Economiser plusieurs millions d’euros annuels.
Ces exemples, issus de secteurs variés, montrent que l’IA n’est pas un simple “plus technologique” mais un véritable changement de posture pour la DSI. Elle ne remplace pas les équipes : elle leur donne les moyens d’anticiper les risques, d’optimiser les ressources et de se concentrer sur ce qui crée de la valeur.
La réussite repose aussi sur :
- La qualité des données
- Une gouvernance claire
- L'adhésion des équipes
Mais lorsque tous ces éléments sont réunis, l’IA appliquée aux services managés permet non seulement d’améliorer la performance IT, mais aussi de renforcer la capacité de l’entreprise à innover et à se différencier.
