Découvrez le rôle de gestionnaire des ententes clients du point de vue de Sharath Naik, associé de CGI basé à Bangalore, en Inde.
Sharath, quel poste occupez-vous? Dans ces fonctions, comment aidez-vous les clients à réaliser leurs résultats d’affaires et à remplir leur mission?
Je suis gestionnaire des ententes clients. Dans ce rôle, j’agis à titre de personne-ressource principale pour les clients. Je me familiarise avec leurs exigences, je livre des stratégies sur mesure et je m’assure qu’ils bénéficient d’un service et d’un soutien de haut niveau.
Mes responsabilités varient entre la supervision des activités journalières et l’étroite collaboration avec les parties prenantes du client et les équipes internes, comme les équipes de prestation, des ressources humaines et des finances. Ainsi, je m’assure que nous livrons nos solutions de façon transparente, nouons des liens solides et stimulons une croissance durable. Je suis aussi chargé de développer et de mettre en œuvre des stratégies liées aux services, de stimuler la performance, de veiller au respect des meilleures pratiques et de générer des résultats d’affaires.
Combien de clients gérez-vous? Dans quels secteurs d’activité opèrent-ils?
Actuellement, je gère trois importants mandats client dans le secteur manufacturier en Europe et en Amérique du Nord. Mon portfolio comprend l’un des plus grands fabricants de peinture au monde, un important fabricant de voitures utilitaires et un fournisseur de premier plan de solutions novatrices pour l’industrie automobile.
La gestion de plusieurs mandats m’oblige constamment à concilier différentes priorités tout en veillant à la coordination des équipes de prestation de services et en m’assurant que chaque client génère des résultats mesurables.
À quoi ressemble votre routine au travail? Pouvez-vous nous donner quelques exemples de projets que vous avez dirigés?
De façon générale, je m’efforce de gérer les livrables et les relations avec les clients, de soutenir le développement de l’équipe et de stimuler la croissance en faisant preuve de stratégie et d’adaptabilité. Pour y parvenir, mon travail consiste à favoriser une communication claire et transparente avec la haute direction, les clients et les associés de CGI. Je m’assure également d’être toujours aligné sur les priorités des clients afin d’améliorer en continu les processus et de favoriser la responsabilisation.
J’ai notamment participé à des projets de rationalisation des opérations pour un fabricant de peinture d’envergure mondiale, d’amélioration de la visibilité de la chaîne d’approvisionnement pour un fabricant de voitures utilitaires et de modernisation des systèmes TI d’un fournisseur de solutions de l’industrie automobile. Tous ces projets ont produit des résultats positifs et renforcé nos partenariats.
Qu’est-ce qui vous a motivé à faire carrière dans ce domaine? Qu’aimez-vous le plus?
J’ai commencé ma carrière chez CGI à titre d’ingénieur associé en logiciel. Je concevais des solutions Web pour des clients du secteur de la santé. Depuis toujours, je suis motivé par la résolution de problèmes concrets et la possibilité de collaborer avec différentes parties prenantes. C’est ce qui m’a conduit à occuper le poste de responsable des ententes clients.
Ce rôle mêle parfaitement collaboration, stratégie et apprentissage continu, ce qui me tient motivé. Le volet le plus enrichissant de mon rôle est la résolution de problèmes et la collaboration étroite avec les clients et les équipes dans le but de concrétiser nos idées.
La culture de CGI est en grande partie la raison pour laquelle j’aime mon travail. La confiance règne, et on nous encourage à prendre des initiatives, à échanger des idées et à favoriser le changement. Chez CGI, vos idées sont valorisées et vous vous sentez apte à prendre des décisions.
Quels sont les compétences et les outils nécessaires pour réussir dans ce rôle?
Il est essentiel d’avoir une écoute active et empathique. Avoir la capacité de comprendre les besoins exprimés et tacites des clients inspire confiance et nous permet de fournir les solutions adéquates. De plus, adopter une approche proactive et axée sur les solutions aide à faire face aux défis avant qu’ils ne s’aggravent.
Je me sers également de plateformes de collaboration et d’outils de gestion de projet pour effectuer le suivi des livrables, rester en contact avec les équipes et assurer une visibilité sur tous les mandats.
Par ailleurs, il est essentiel de posséder une acuité financière et une vision stratégique. Ici, je mets en pratique non seulement mes compétences en matière de budgétisation et de développement des affaires, mais aussi la perspective stratégique que j’ai acquise lors de ma maîtrise en marketing et stratégie à l’Indian Institute of Management (IIM) de Rohtak. Dans mon rôle, la connaissance des cadres, comme celui des services de TI et de la stratégie Six Sigma, est également un atout.
Quel a été votre apprentissage le plus important jusqu’à présent?
La conciliation de la prestation de services et des attentes des parties prenantes m’a beaucoup appris. Il ne s’agit pas seulement d’accomplir des tâches, mais aussi de communiquer clairement, de gérer les relations et d’harmoniser les équipes. J’ai aussi appris à prendre rapidement des décisions tout en gardant mon calme sous la pression.
Comment organisez-vous votre journée de travail? Trouvez-vous du temps pour apprendre et vous perfectionner?
La veille d’une journée de travail, je planifie la journée à venir en déterminant les tâches urgentes, les priorités et les tâches à déléguer. Je commence ma journée vers 9 h en veillant à ce que les priorités soient claires auprès de mon équipe et en écartant tout obstacle. Ensuite, je fais le point avec les leaders responsables du client ainsi qu’avec mes collègues sur les livrables et les enjeux à escalader. Je tiens également l’équipe de direction informée.
Tout au long de la journée, je coordonne les tâches communes avec les autres responsables et je discute avec les différentes équipes pour m’assurer que tout se passe bien. De plus, je collabore étroitement avec les gestionnaires de comptes et les responsables de la prestation pour mettre en œuvre des stratégies de changement et déterminer de nouvelles occasions de croissance, que ce soit en développant des comptes internes ou en soutenant la rédaction de propositions et les activités de développement d’affaires.
Habituellement, je réserve du temps pour la formation ou l’apprentissage un jour sur deux, parfois tôt le matin ou en soirée. Je termine la journée en faisant rapidement le point avec les responsables sur les dernières avancées et en demandant des directives pour le lendemain. Je me réjouis surtout de la satisfaction des clients et des équipes internes, et de savoir que nous avons fait des progrès.
Pour finir, quel conseil donneriez-vous à la jeune version de vous-même?
Travaille avec assiduité et ne doute jamais de toi-même lorsque tu sais que tu as raison. Avoir confiance en soi change tout.
