Transformation numérique dans le secteur de l’assurance : comment bâtir le succès dès le premier jour

Après avoir pris mes fonctions de responsable mondial du secteur de l’assurance en mai, j’ai eu l’occasion de réfléchir à certaines des principales tendances qui façonnent notre secteur. Un thème en particulier ressort : la transformation numérique. Dans l’ensemble du secteur, l’IA, la transformation numérique et l’analyse de données redéfinissent le paysage commercial et remodèlent la manière dont les assureurs abordent les ventes, améliorent l’expérience client et rationalisent leurs opérations. La transformation numérique ne fait pas qu’influencer l’avenir de l’assurance, elle le façonne activement.

Notre étude La voix de nos clients CGI 2025 confirme cette évolution : les hauts dirigeants classent la technologie et l’accélération numérique comme la principale tendance macroéconomique, 78 % d’entre eux déclarant que les modèles opérationnels sont en pleine transformation et 27 % citant la modernisation et l’intégration des systèmes existants comme des priorités essentielles.

Si la perspective d’un avenir axé sur le numérique est séduisante, sa mise en œuvre est loin d’être simple. Les assureurs sont confrontés à des écosystèmes technologiques complexes, à des données fragmentées et à des exigences opérationnelles croissantes, autant de facteurs qui peuvent ralentir les progrès et donner l’impression que l’innovation est hors de portée, même pour les organisations les plus avant-gardistes.

Alors que les assureurs commencent à repenser et à numériser leurs processus fondamentaux, ils sont confrontés à une série d’obstacles stratégiques et opérationnels qui peuvent déterminer le succès de leurs initiatives de transformation. Parmi les plus urgents, on peut citer :

• Simplifier les processus fondamentaux tout en gardant le client au centre des préoccupations
• Déployer plus efficacement les talents qualifiés afin de maximiser leur incidence
• Permettre une interaction et une intégration transparentes entre les processus
• Construire des écosystèmes de données interconnectés, fiables et facilement accessibles
• Identifier et mettre en œuvre les technologies appropriées pour moderniser les environnements existants

Définir le point de départ de la transformation numérique dans le secteur de l’assurance

De nombreux hauts dirigeants du secteur de l’assurance ont une vision claire : numériser et simplifier les processus clés, permettre des interactions fluides et exploiter la valeur des données interconnectées. Cependant, une question revient sans cesse : « Par où commencer? »

Souvent, les assureurs adoptent une approche tactique, en se concentrant sur des fonctions ou des processus individuels de manière isolée. Si ces efforts peuvent apporter des améliorations progressives, ils aboutissent rarement à une transformation cohérente. Sans une stratégie et une feuille de route intégrées, étayées par une évaluation solide des activités, de la technologie et des données, les organisations risquent de ne pas avoir la portée et l’incidence nécessaires pour moderniser leurs architectures et offrir une valeur durable.

Une évaluation complète est essentielle. Sans ça, les assureurs risquent de consacrer des ressources importantes à réparer ce qui fonctionne déjà, voire à remplacer des plateformes qui sont en réalité solides. Dans certains cas, le véritable défi ne réside pas dans les systèmes eux-mêmes, mais dans la fragmentation des flux de données et la mauvaise qualité des données qui les alimentent. En l’absence de cette clarté, les organisations se rabattent souvent sur des initiatives réactives et ponctuelles qui consomment un temps et des capitaux précieux, sans aboutir à une transformation significative.

Cinq piliers pour élaborer une stratégie et une feuille de route efficaces en matière de transformation numérique

Forts de notre expérience dans l’accompagnement des assureurs, nous avons identifié cinq piliers essentiels pour accélérer la transition numérique et définir la stratégie et la feuille de route de la transformation.

1. Aligner les objectifs d’affaires et de technologie dès le départ
   La transformation ne peut réussir que si les responsables commerciaux et technologiques travaillent en véritable partenariat. Définir des moteurs et des objectifs commerciaux clairs et assurer la coordination entre les décideurs permet de garantir que les initiatives sont guidées par des priorités communes plutôt que par des intérêts cloisonnés.
2. Prendre des décisions d’affaires éclairées
   En acquérant une vision globale des processus, des plateformes et des flux de données, les assureurs peuvent clairement identifier leurs points forts, détecter leurs lacunes et hiérarchiser leurs priorités. Une évaluation complète de la maturité numérique fournit des perspectives qui aident à définir la feuille de route de la transformation numérique, à éviter des erreurs coûteuses et à orienter les ressources vers les initiatives ayant la plus grande incidence commerciale. Elle permet également d’identifier rapidement les gains et les améliorations, créant ainsi une dynamique favorable à une réussite à long terme.
3. Comparer l’architecture technologique aux pratiques du marché et à celles des concurrents
   Plutôt que d’évaluer les architectures technologiques existantes de manière isolée, les assureurs doivent mesurer leurs capacités par rapport aux pratiques du marché, aux technologies émergentes et à leurs concurrents afin de déterminer s’ils souhaitent être des leaders technologiques, des suiveurs rapides ou des adoptants pragmatiques. Cette analyse comparative garantit que les investissements sont à la fois stratégiques et réalistes.
4. Définir des priorités et des résultats mesurables
   La définition d’objectifs stratégiques et opérationnels tangibles, tels que l’amélioration de la satisfaction client (par exemple, l’indice de recommandation client) ou l’augmentation des taux de traitement direct d’un pourcentage spécifié, établit un lien direct entre les résultats d’affaires et les choix technologiques. Cette focalisation sur la valeur mesurable garantit que la feuille de route produit des résultats significatifs.
5. Adapter les solutions à vos besoins spécifiques
   Il n’existe pas d’approche unique en matière de transformation numérique. Des plateformes centrales modernes aux technologies habilitantes telles que l’IA, l’automatisation et l’analyse de données, les assureurs doivent identifier la combinaison qui répond le mieux à leurs propres défis et objectifs. La clé est de sélectionner des solutions pratiques, évolutives et capables d’avoir une incidence durable.

Façonner un secteur de l’assurance résilient et axé sur le numérique

Lorsque les assureurs exploitent bien les technologies modernes et les données, les répercussions vont bien au-delà des améliorations opérationnelles tactiques et immédiates. En remodelant leurs modèles d’affaires et en stimulant le changement opérationnel, les organisations peuvent réaliser des gains de productivité spectaculaires, améliorer leur efficacité et renforcer la satisfaction et la fidélisation de leurs clients, jetant ainsi les bases d’une croissance durable dans un marché hautement concurrentiel.

En alignant dès le départ leurs activités commerciales et informatiques, en définissant une vision commune et en prenant des décisions éclairées, les assureurs peuvent minimiser les perturbations opérationnelles, protéger leurs investissements et gérer en toute transparence les risques liés à la prestation de services.

En fin de compte, la transformation numérique ne concerne pas uniquement la technologie. Il s’agit de créer une entreprise agile, connectée et centrée sur le client, capable de s’adapter et de se développer en toute confiance. Avec une stratégie commerciale et technologique et une feuille de route de transformation appropriées, les assureurs peuvent aller au-delà des améliorations progressives pour libérer une valeur durable et réinventer l’avenir de l’assurance.
 
Peu importe où vous en êtes dans votre parcours de transformation, je serais ravi de pouvoir échanger avec vous et explorer comment nous pouvons façonner ensemble l’avenir de l’assurance.