Un secteur de la vente de détail tourné vers l’avenir : concilier efficacité, expérience et résilience dans un monde en constante évolution

La voix de nos clients CGI 2025 : la modernisation technologique, les connaissances issues des données et l’excellence opérationnelle sont les piliers du succès des détaillants en période d’incertitude du marché.

Les détaillants composent depuis déjà plusieurs années avec les répercussions de grandes macrotendances qui façonnent le paysage mondial. La lutte contre les changements climatiques, les mutations de l’ordre économique mondial, les évolutions démographiques et l’accélération numérique sont autant de facteurs qui ont progressivement redéfini le fonctionnement de l’industrie.

Toutefois, cette année, ces macrotendances ont été éclipsées par un bouleversement des environnements fiscaux et réglementaires. Notre étude La voix de nos clients révèle que 55 % des dirigeants du secteur du commerce de détail, des biens de consommation et du commerce de gros y voient la deuxième plus grande macrotendance. L’incertitude entourant les droits de douane et l’évolution de la réglementation, en particulier en Europe, ajoute de nouvelles couches de complexité. La principale macrotendance, selon 57 % des dirigeants du secteur, demeure l’accélération technologique et numérique.

Tous ces facteurs réunis ont de profondes répercussions sur la continuité de la chaîne d’approvisionnement, ce qui se conjugue à un pouvoir d’achat limité des consommateurs pour créer une pression croissante touchant les détaillants à l’égard des volumes et des marges. Dans ce contexte, un fort équilibre est nécessaire pour maintenir le cap malgré les incertitudes. Les détaillants doivent anticiper l’avenir, investir audacieusement dans les technologies et les nouveaux marchés, tout en stimulant l’efficacité opérationnelle pour protéger leurs marges.

Favoriser l’efficience et la personnalisation grâce aux investissements technologiques

Les constatations de notre étude La voix de nos clients pour 2025, qui s’appuient sur des conversations avec 113 hauts dirigeants du secteur du commerce de détail, des biens de consommation et du commerce de gros, révèlent que la principale priorité des entreprises est d’accroître leur efficacité opérationnelle pour mieux gérer les coûts et stimuler le rendement. Parallèlement, les détaillants mettent davantage l’accent sur l’amélioration de l’expérience client grâce à une modernisation omnicanal et à des interactions plus personnalisées.

En matière de technologie de l’information (TI), leur priorité absolue est la modernisation de l’infrastructure et des systèmes existants. En fait, 87 % des dirigeants signalent que des défis d’ampleur moyenne à élevée touchant leurs systèmes existants entravent la mise en œuvre de leur stratégie de transformation numérique. La deuxième priorité de TI des détaillants est la nécessité d’optimiser leurs activités pour demeurer agiles et concurrentiels.

Aujourd’hui, les entreprises du commerce de détail sont engagées dans une course à l’investissement technologique pour stimuler l’efficience tout au long de la chaîne de valeur. Par exemple, des solutions qui automatisent et simplifient l’exploitation des magasins aident à réduire le nombre d’employés, à raccourcir les files d’attente et à faciliter les transactions, créant des expériences harmonieuses pour les clients et les employés.

Les recommandations personnalisées de produits aident les acheteurs à prendre des décisions plus rapides et éclairées. Parallèlement, l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage machine révolutionnent les capacités en matière de prévision et d’approvisionnement, permettant de réduire les stocks excédentaires tout en ouvrant de nouvelles occasions de vente. Notre étude révèle que l’adoption de l’IA gagne en maturité à mesure que les dirigeants explorent des cas d’utilisation avancés, comme l’utilisation de l’IA générative pour aider les centres de contact client à fournir de meilleures réponses plus rapidement sur tous les canaux.

Pour atteindre ce niveau de réactivité, de nombreux détaillants remplacent les systèmes existants et adoptent des modèles axés sur les données. Les flux d’information en temps réel deviennent essentiels, non seulement pour tenir les clients informés de la disponibilité des produits, mais aussi pour fournir aux employés les renseignements dont ils ont besoin (par exemple, sur les niveaux de stocks dans tous les emplacements) afin d’offrir un excellent service.

Impératifs stratégiques pour se préparer à l’avenir

Forts de notre vaste expérience dans le secteur du commerce de détail et des perspectives tirées de nos discussions avec des leaders des fonctions d’affaires et TI, nous proposons aux organisations des mesures stratégiques pour demeurer résilientes et concurrentielles dans cet environnement.

1. Assurer un parcours client omnicanal fluide – Les consommateurs d’aujourd’hui tendent à abandonner plus rapidement les détaillants lorsqu’ils rencontrent des expériences frustrantes, qu’il s’agisse d’une page Web confuse, d’informations obsolètes ou de processus de retour et d’échange complexes prêtant à confusion. En commerce de détail, la fidélité survit rarement à l’irritation.
2. Améliorer la qualité et l’accessibilité des données – Des données exactes et bien gérées sont essentielles, non seulement pour habiliter les employés et informer les clients, mais aussi pour améliorer l’efficacité opérationnelle et sous-tendre les capacités fondées sur l’IA.
3. Prioriser la gestion du changement – L’adoption de nouvelles solutions et méthodes de travail relève autant du personnel que de la technologie. Le succès repose sur la préparation des équipes, l’adhésion du personnel et le soutien à l’adoption dans l’ensemble de l’organisation.
4. Planification rigoureuse du retrait progressif des anciens systèmes – Établissez une stratégie claire et une feuille de route. Priorisez les initiatives qui offrent le meilleur rendement du capital investi. Collaborez étroitement avec des fournisseurs de services de confiance qui vous aideront à concrétiser vos projets de modernisation des TI, à gérer les risques et à assurer une transition harmonieuse.

Sachant que les besoins varient selon le segment du marché et la situation, nous encourageons aussi les détaillants, si cela s’applique, à :

• surveiller de près le paysage réglementaire, en plus de commencer à explorer les technologies de traçabilité, par exemple les passeports numériques de produits, pour renforcer la production de rapports et la conformité;
• renforcer la résilience de leur chaîne d’approvisionnement en déterminant les produits sensibles, en s’approvisionnant auprès de plusieurs fournisseurs et en envisageant la possibilité de rapprocher leur production afin de réduire l’exposition aux perturbations.

Si ces perspectives vous interpellent et que vous souhaitez en savoir plus sur les conclusions de notre étude La voix de nos clients CGI, je vous invite à visionner cette vidéo et à communiquer avec moi pour poursuivre la conversation et explorer ce que cela signifie pour votre entreprise.